「価値ホスピタリティ」により収益を最大化する方法

ホスピタリティは『おもてなし』といった、単なる接客マインドや接客手法ではなく、戦略的にマネジメントに生かすことで収益を最大化する威力を持っています。

この、ホスピタリティで新サービスや新事業の構築により新しい価値を生み出し収益を最大化することを「価値ホスピタリティ」と言います。

この価値ホスピタリティは、５つの領域を持ち、これらを戦略的にマネジメントに生かすことで、新たな価値を創造します。

①　付加価値

商品・サービスにおいて顧客の期待に応えるのではなく、期待を超える付加価値、つまり満足を超えた感動の提供が他社との圧倒的差別化となり、それが新しい価値の提供に繋がり自社の強みや優位性に繋がります。

②　共創価値
　　
　今ある商品・サービスの提供に留まらず、異業種との共創、お客様との共創により、新たな価値を生み出し、新事業による収益の拡大や企業価値を高めます。

③　組織価値
　　　
　組織の価値を高める上で、新しい発想が生まれる環境や、そのアイデアが生きる組織風土がスタッフのやる気を引き出し、新しい価値創造に向けて大きな力となります。

④　人財価値

各スタッフの人財価値を高める為に、各スタッフの力を引き出し、自発性を高め、やる気に満ちたスタッフの育成により、顧客に対するサービス価値、CS、生産性の向上などの様々な成果に繋がります。

⑤　絶対価値

競合との価格競争による「相対的」な消耗戦ではなく、自社のあり方を問い、自社の価値の最大化を追求する「絶対的価値」が企業に求められます。

これらの価値を高める上で自己中心ではなく相手を想い、考えて行動するホスピタリティはお客様だけでなく、社内、社会に対して効果的な役割を果たします。

事例を幾つか紹介させていただくと、

【新サービスで付加価値を高めて収益を上げた事例】

ある都内のホテルでは競合との価格競争の中で消耗戦を繰り広げ、毎年赤字経営に陥っていました。

そこで新サービスを設計し、「付加価値型サービス」としてソフトの改革を実施した結果、単価アップ、リピート率向上に寄与し、翌年黒字に転換しました。

【新事業で共創価値を高めて収益を上げた事例】

ある地方の高級レストランでは、人口も限られており、一般営業だけでは収益が伸び悩んでいました。

そこで、新事業としてウェディング事業化に取り組み、今まで無かった１億円が新たに売上として生まれただけでなく、結婚式を挙げたカップルの生涯顧客化にも成功して、一般営業の売上も上がり、毎年、過去最高売上を続伸しています。

【絶対価値を高めて収益を上げた事例】

あるサービス関連の企業は、各スタッフの考え方や価値観がバラバラで、サービスの品質も安定しないという課題を抱えていました。

そこで、企業の絶対価値である「経営理念」の浸透を掲げ、全スタッフで経営理念勉強会を定期開催したところ、社内に一体感が醸成され、その年に過去最高売上を達成しました。

 

このように価値ホスピタリティを設計・体系化することで、新しい価値を生み出し、新たな収益拡大に貢献することが実現化します。

成熟した社会において、全産業でサービス産業化が進んでおり、お客様の期待値に対して『期待通り』のレベルでは生き残れません。

他社との圧倒的な差別化や、顧客満足を超えた顧客感動の実現の為に、今、提供しているサービスに満足することなく、新たなサービスを創造する視点がこれから勝ち残る為の重要な戦略となります。