業務プロセスの出発点かつ戻るべき原点

先日あるクライアントさんから「既存のお客さんへのフォローアップを強化したい」というご要望がありました。

クライアントさんの会社では、正式にお申込みがあった後、最終的にそのサービスが終わるまで少し時間がかかるため、その間のフォローアップの流れを整備したいというご希望があったのです。

この場合、新たに作る業務プロセス＝既存のお客さんのフォローアップです。そして、このフォローアップ体制を強化することで、お客さんの満足度を今まで以上に上げたいという経営者の思い＝目的がありました。

私が業務プロセスを作る際にまず頭に入れるのは、なぜこの業務プロセスをやるのかという目的の部分です。

お客さんへのフォローアップ体制を強化するということであれば、訪問回数を増やす、メールを送る、電話をかける、動画を配信する、といったように、やり方としてはいろいろあります。でも、それぞれはどうやるかという部分なので、どれが正解なのかはやってみないと分かりません。また、同じメールを送るにしても、紋切り型の内容なのか、お客さんの事情をよく分かった上での文面なのか、によって、受け手の印象が大きく違ってきます。

その際戻るべき原点は、業務プロセスをやる目的です。

お客さんの満足度を上げるという目的に立ち戻れば、たとえ手間ひまがかかっても、紋切り型のメールではなく、お客さん向けのオリジナルのメールを送るという業務プロセスが選択されるべきです。

いったん業務プロセスが決まってしまうと、業務プロセスをやる本来の目的が見失われてしまうことがあります。そして、「より効率的に」という観点から面倒くさいことはやらないようになったり、「今の流行りだから」という流れに沿って、目を引くものに飛びついたりすることも少なくありません。

業務プロセスを作る上で最初にやることはその業務プロセスをやる目的を決めること。目的が決まった上で、やり方をいろいろと変えていくのはOK。でも、目的があいまいまま、やり方を変えるのは結局は時間と労力のムダに終わってしまいます。

あなたの会社では、なんとなく続けている業務プロセスはないでしょうか。目的に合わないのであれば、「やらない」という選択肢もありです。