開業カウンセラーが知っておくべきリピート率を高める初回面談のポイント

「ヤバタさん、リピート率が悪いのですがどうすればいいでしょうか？」

せっかく苦労して新規客を獲得しても、リピートに繋がらなければ売上は安定せず、
最終的には最悪閉店に追い込まれてしまいます。

しっかりクライアントの話を聴いているはずなのに、カウンセリング中に手ごたえをつかんだはずなのに、なぜかリピートがない・・・・

こういう状況が続くと、焦りが募っていく一方でしょう。

たしかにカウンセラーはクライアントの悩みを聴くことが仕事です。ただ、それだけでは決定的に足りないものがあるのです。

初回の面談で特に気を付けるポイントが２つあります。

１つ目の重要ポイントは、最初にクライアントを出迎えて本格的に悩みを聴く直前にあります。

クライアントを出迎えるなり、「どのようなことでお悩みでしょうか？」と、いきなりカウンセリングに入ってしまう人がいますが、その前にやるべきことがあります。

カウンセリングに来られる方は、カウンセラーが思っている以上に、とても大きな不安を抱えています。悩みを抱えていること自体にも不安なのですが、初対面のカウンセラーに対しても不安を持っているのです。

クライアントを出迎えて雑談しながら、カウンセリングにおいてのクライアントへの約束事を伝えます。

• 100％味方であること
• どんなことでも思いついたことは話してもらっていいこと
• 何か話したことで、カウンセラーが突き放したり怒ったりすることはないこと

 

クライアントにとって気が楽になることを最初に伝えておきましょう。なぜ、カウンセラーになったのかを伝えておくのも効果的です。クライアントが本格的に悩みを話し始める前にカウンセラーが先に自己開示したり、カウンセリングの受け方の説明をすることで、カウンセラーに対して共感と親近感、安心感、信頼感を覚えます。

話しやすい空気感を創り出すことは非常に大切なことです。これが一つの目のポイントです。

次にもう一つの重要ポイントです。初回面談が一通り終わり、次回のリピートにつなげるための会話がポイントになります。

クライアントは悩みを話したことで、ある程度スッキリしたり、満足したり、あるいはまだまだ話足りていないかもしれません。リピートに繋げるためには、その時に何を話すかが非常に大切です。

クライアントが知りたいことは、何回くらいカウンセリングルームに通う必要があるのか、いったいいくらかかるのか、自分の悩みはこのまま通い続けていけば改善していく可能性があるのか、といったことです。

もちろん、悩みの深さや性質によって断定できないものではあります。なんとしても改善したいというクライアントの想いの強さにも関わってくるものです。

しかし、全く目安がないままだと、クライアントの不安と不満が無意識の内に膨れ上がってくる可能性があるのです。断言できないけど、でも伝えないといけないという矛盾にさらされるわけです。

この矛盾を突破して、クライアントの不安と不満を減らさない限り、高いリピート率につながりません。そのためには、しっかりと説明する必要があります。

まずは、カウンセリングの全体像を伝えます。カウンセリング経験をある程度積んでいる方であれば、上手くいったときのカウンセリングの平均回数というものがわかっているはずです。

おおよその回数の目安を伝えること、そして、その回数を終えた時どのような状態になっているかを伝えることでクライアントはとても安心感を持てるようになります。もちろん、個人差がかなりあるということも忘れないようにしましょう。

カウンセリングをしっかり行うことが大前提であることは言うまでもありませんが、
リピート率を高めるこの2つのポイントは、カウンセリングの本題以外のものなのです。

カウンセリングの前後でクライアントに伝える内容は、誰が来ても基本的には同じです。

あらかじめ内容を決められるので、しっかり話す内容や順番を検討しておくことが大切です。

あなたはカウンセリングの前後の会話でリピート率向上のために必要なことをクライアントに伝えていますか？