店舗経営で重要なこと①

「南澤さん、店舗経営で最も重要なことは何ですか？」―――これは、セミナーの中である経営者の方からいただいた質問です。

店舗経営の重要な要素を一つあげるなら、複数店舗の場合は各店長、一店舗の場合は経営者自身と言えるでしょう。

店舗の責任者は経営の要となる存在です。稀に他の従業員が優秀で、店長のマネジメント不足をカバーして成功するケースもありますが、これは例外中の例外です。

店長の育成が不十分な場合、店舗経営は困難を極めることが多いです。もちろん、様々な仕組みによって、店長の負担を軽減することは可能ですが、その役割と影響力は計り知れないものがあります。しかし、多くの企業では、店長の育成に関する体系的な仕組みが十分に確立されていません。

例えば、店長の重要な役割の一つに「スタッフが自信を持って日々の業務に取り組める環境を整える」ことがあります。これは一般的に「仕事を任せる」と表現されることが多いですが、その背後には重要な前提が存在します。

実際、「任せる」という行為は、時にクレームや問題を引き起こす可能性があります。特に経験が浅いスタッフが多いチームでは、これが顕著になります。

スタッフが自力で解決できる場合は良いですが、そうでない時、店長の対応が非常に重要です。昔なら「解決させる」ことが望ましいとされましたが、現代ではこのアプローチは受け入れられません。

問題が拡大する前に店長が介入し、早めに解決策を講じることで、問題が大きくならないケースが多くあります。このような対応を通じて、スタッフの問題解決能力も着実に向上します。

要するに「何か問題が起これば、必ず解決するので安心して仕事を進めてください」というメッセージがスタッフ一人一人に伝わっているかが重要なのです。

この安心感があって初めて、スタッフは仕事を任されても自律的に行動できるようになります。ただの任せっぱなしは、放置と同義になる危険があります。

実際、問題を放置してしまう店長には、しばしば事態が手に負えないレベルにまで悪化する事例が多く見られます。また、問題を抱え解決できずに思い悩み、メンタル不調を引き起こすスタッフが出るなど、様々な弊害が生まれます。

もちろん、ここではさらなる前提として、「問題が発生した時に報告できる環境を整える」ということが必要になることは言うまでもありません。

そして、売上と育成を考えてどうバランスをとってスタッフ一人一人の仕事に関与していくかは、本当に難しいところですが、ここが重要なところでもあります。このあたりについては、またの機会にお話したいと思います。

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