第145号:頑張っているのに儲からない企業と、頑張らなくても儲かる企業の違い

成熟した日本経済において、商品のみでの差別化はとても困難になっています。
飲食業界ではどの店も美味しい料理を出し、不味い料理を出すお店を探す方が難しいほどですし、住宅業界では耐震、断熱、デザインなど様々な視点があり、それぞれに極めていて、一体どんな家が良いなのか、判断に苦しみます。

だからこそ、今はサービスの質こそが消費者が購買する際の判断基準となります。
では、サービスの質の上げるにはどうしたら良いのでしょうか？

サービスの質を上げる方法とは？

現代は消費者ニーズが多様化しています。多くの企業はお客様の真のニーズを理解しきれず、お客様の要望であれば何でも応えようと頑張るものの、サービスは複雑になり、お客様の心をつかみきれず振り回されて終わってしまっています。そうした企業は人手不足を感じ、安易に人材募集をしてはその固定費がかさんでいきます。
さらに、顧客に振り回されていると、顧客満足どころか、当たり前のサービスも提供できない状況に陥りがちです。そうなると、良い客層から離れていき、客層が次第に悪化し、それはさらなるサービスの質の低下を招くため、価格競争から抜け出せなくなるのです。

そこで重要なのがミッションです。ミッションとは企業の使命です。
消費者ニーズが多様化している現代において、どのようなお客様の問題を解決し、どのような要望に応えるのかを明確にするか、それを示したものがミッションです。

ミッションを持ち、サービスの質を高め続けていく企業こそが厳しい時代でも稼ぎ続けることができる

ミッションは判断基準になります。判断基準が明確になると「お客様の要望があってもやらないこと」や「お客様が要望してなくてもやること」が明確になります。それによって、お客様に振り回されることなく、スタッフたちがサービスの質を高め続けていくことができるわけです。

お客様の満足を高めるためには、お客様自身も気づいてない真のニーズを理解して、サービスを提供することが大切です。

サービスの質が高まれば、それとともにお客様の質も上がっていきます。
質の良いお客様の存在こそがお店の評判を上げ、さらに良質なお客様を引き寄せてくれるのです。
そして、儲かる会社になっていくのです。

ミッションを持ち、サービスの質を高め続けていく企業こそが、厳しい時代でも稼ぎ続けています。

画像引用：photo AC